Такой показатель особенно популярен в IT-сфере, где пользователи регулярно должны заходить в приложения и сервисы, чтобы это приносило выгоду создателям. Также стоит отметить, что на начальных этапах бизнеса уровень удержания клиентов обычно низкий. По мере роста компании и оптимизации продукта под потребности рынка показатель удержания повышается. У компаний с годовым доходом от 3 до 8 миллионов коэффициент удержания клиентов формула долларов он составляет 80,4%. Когда доход достигает 15–30 миллионов долларов, уровень удержания повышается до 84,2%.
Показатель удержания клиентов (retention rate)
Затраты на рекламу, работающую на привлечение новых клиентов огромные, а отдача невысокая. Намного эффективней прилагать усилия на поддержание интереса постоянных покупателей. Есть несколько главных причин уделять много внимания коэффициентам удержания. Последние 5 лет многие компании стали уделять стратегии удержания лояльных клиентов особое внимание.
Пожизненная ценность клиента (CLV): почему это важный показатель для бизнеса
Акции выступают в качестве рабочего маркетингового инструмента и показывают результат в повышении лояльности. Клиенты могут получать бесплатные письма на почту в качестве рассылок, если подписались на такое предложение. Триггерные рассылки помогают вернуть клиента к покупкам или увеличить его чек, например, можно прислать письмо с подборкой сопутствующих товаров — кросс-сейл.
Что такое customer retention rate и как его считать
Retention — это метрика, отвечающая на вопрос, сколько людей вернулись в день Х (неделю Х, месяц Х) после первого входа в продукт. Retention измеряется в процентах, то есть показывает долю вернувшихся людей от изначально пришедших. C – количество людей, которые продолжают пользоваться вашим продуктом по истечении указанного периода. Вовлекайте клиентов в обсуждения — например, создайте пост с опросом, чтобы аудитория могла общаться, оставлять свои пожелания и делиться впечатлениями.
Как рассчитать коэффициент удержания клиента
Учитывая все преимущества сотрудничества с существующей аудиторией, удержание пользователей и поддержка их лояльности обязательны для развития бизнеса. Регулярный мониторинг количества постоянных покупателей, анализ причин оттока и их устранение помогает сохранять клиентов и увеличивать прибыль. Для роста выручки компании обычно фокусируются на поиске новых клиентов, упуская из вида удержание существующих.
Программы «реанимации» клиентов
- Но и в этом случае цифры будут различаться для разных отраслей и периодов.
- При необходимости, коэффициент удержания можно рассчитывать для каждого сегмента покупателей, в том числе с целью улучшения персонализации.
- Retention rate позволяет оценить степень лояльности и удовлетворенности клиентов.
- Важно не только привлекать пользователей, но и мотивировать их возвращаться к продукту.
Некоторыми продуктами люди пользуются на ежедневной основе, поэтому для расчета Retention будет иметь смысл использовать дневную гранулярность. Другими — реже, поэтому недели или месяцы подойдут лучше. Бизнес заинтересован не только в привлечении новых клиентов, но и удержании существующих. Без них не обойтись, если хотите, чтобы люди вернулись снова.
Когда метрика Retention не отражает ценность продукта
Эта метрика позволяет оценить, как быстро компания теряет клиентов. Retention rate — процент вернувшихся пользователей относительно их исходной группы заданного временного интервала. Другими словами, это число, которое отражает способность бренда выстраивать крепкие отношения со своим потребителем. Оно показывает то, как хорошо бизнес удерживает своего клиента, но с упором на конкретный промежуток времени.
Чтобы лучше понимать, как удержать клиента и как увеличить retention, для начала необходимо разобраться, какие именно показатели нужно учитывать и как проводить расчеты. Поэтому предлагаем рассмотреть несколько ключевых показателей и методов их расчета. Для современного бизнеса retention маркетинг выгодный в первую очередь с финансовой точки зрения. В зависимости от выбранной стратегии коммуникации новый клиент повторно заключает сделку с вероятностью 20%, а «старый» — до 70%. Несложно догадаться, что для бизнеса выгодно удерживать аудиторию и стимулировать ее совершать повторные приобретения, а не концентрироваться только на привлечении новых покупателей. Это противоположность CRR, то есть, коэффициент оттока клиентов.
Конечно, методы удержания клиентов, их привлечения и взаимодействия с ними разнятся от сферы бизнеса. Каждый из сегментов ориентируется на свой процент показателя CRR, который считается хорошим. Например, для сферы продажи товаров или услуг, примеры из которой мы привели, 60% — уже хороший показатель. Гораздо выше процент для IT-компаний и СМИ и других схожих кейсах — около 80.
Но просто получить цифру недостаточно — сам показатель не объясняет, почему пользователи остаются или перестают использовать продукт. Поэтому важно провести более детальный анализ, чтобы выяснить причины и найти способы улучшения. Чтобы выявить проблемные точки, можно составить CJM, карту пути клиента.
Этот коэффициент показывает процент клиентов, которые совершили повторную покупку за определённый период. Отражает общую выручку, полученную от клиента за весь период взаимодействия с компанией. Большой LTV говорит о высокой лояльности и частоте повторных покупок.
Отдавая предпочтение удержанию клиентов, нельзя забывать о привлечении новых. Правильно расставьте приоритеты, чтобы товарооборот стабильно увеличивался. На полученных данных строится маркетинговая стратегия развития предприятия. Чтобы клиент шел по своему пути точно к цели, маркетологу нужны информация и сервисы – свои на каждом этапе.
А для удержание клиентов можно настроить рассылку новостей. Чат-бот может проводить опросы, собирать данные об оценках сервиса или продукта, знакомить клиента с новыми продуктами, помогать в оформлении заказа, оповещать о нововведениях и скидках. То есть постоянно оставаться с ним на расстоянии одного сообщения в мессенджере. Узнайте, какие тренды email маркетинга будут использовать в 2021 году. Airbnb активно собирает отзывы пользователей и на их основе вносит изменения в платформу и услуги.
Но если говорить о средних показателях, то для товаров массового спроса это от 8% до 20%, а для банков, страховых компаний, услуг в IT и интернет-профессиях от 60% до 90%. За подписку предложите бесплатный товар/услугу или скидки для подписчиков. Перед тем, как организовать email-рассылки, проверьте, много ли ваших покупателей пользуются почтой. Возможно, рассылки лучше проводить в мессенджерах, социальных сетях или по СМС. Последний пункт заслуживает отдельного рассмотрения, так как он позволяет не только оценить, но и повысить CRR.
Retention Rate – метрика, отражающая эффективность удержания клиентов за определенный период. Рассчитывается для оценки роста прибыли, понимания ценности продукта, оптимизации ресурсов компании. Repeat Purchase Rate измеряет, как часто клиенты совершают повторные покупки. Высокий показатель обычно ведёт к хорошему Retention Rate, так как клиенты продолжают возвращаться к продукту или услуге.
Расчёт Retention Rate помогает компаниям оценить, какие инвестиции в удержание клиентов оправдываются. В приведённых выше примерах коэффициент удержания клиентов высокий. Обратить внимание на описанные пункты точно необходимо тем, кто стабильно сталкивается с понижением метрик. Необходимо при первом контакте или встрече выстраивать взаимоотношение с посетителем таким образом, чтобы он отдавал предпочтение именно вам. В идеале контакты не должны заканчиваться, а продолжатся регулярно.
IT курсы онлайн от лучших специалистов в своей отросли https://deveducation.com/ here.